一、目的

为了规范聚爱优选平台服务标准，提高用户的购物体验，维护商家和用户双方的利益，提高聚爱优选平台服务满意度，特制订本细则。

二、适用范围

本细则适用于入驻聚爱优选平台的所有商家。

三、要求

商家以及商家所配备的客服人员应按照聚爱优选平台售后服务细则为来自聚爱优选的消费者提供相应的售后服务；如商家承诺的售后服务政策更有利于消费者，则应按更有利于消费者的政策提供售后服务。

四、生鲜类产品售后标准

4.1适用范围

本标准适用于聚爱优选平台生鲜品类(不含肉禽类）。 

4.2生鲜类商品问题管理规范

4.2.1售后时效规范：除质量问题外，生鲜类商品一经售出不支持7天无理由退换货服务，但双方另有约定的，从其约定。

4.2.2生鲜类商品特性标注规范：对于商品保质期（如保质期限、是否临近保质期等），商家应在商品详情页中如实描述。 

4.2.3生鲜类商品问题的举证责任

1）用户当面验收商品后发现商品存在质量问题，可在48小时内提出交易纠纷处理并提供相关有效凭证（验收商品图片/完整的拆包视频，图片及视频要求：物流单号、坏果同框，坏果部分和物流单号需清晰可见）。

2）用户逾期未举证的，聚爱优选平台不予受理，商家详情页另行约定的特殊商品除外。

4.2.4活体类商品售后规范：

1）用户主张活体类商品死亡的：需在配送员在场时当面开箱验货，如未开箱验货，收货后主张死亡的需在24小时内拍照并联系商家反馈；
   2）用户主张非活体类商品变质、腐烂的：需在收到商品之时起48小时内拍照并上传举证。

特殊说明：若商品的性状极易受时间、环境等客观因素影响而发生质变，用户逾期未举证的，聚爱优选平台不予受理。商家详情页另行约定的特殊商品除外。

4.2.5商品的收货时间：以快递公司系统内记录的签收时间为准。

4.2.6以上所列举的售后处理标准，商家应当在商品详情页对消费者做到显著提示，并按照承诺售后服务执行。

4.3生鲜类商品常见问题判责标准

4.3.1配送问题

1）商家超时发货的，依据《聚爱优选平台发货管理细则》延迟发货处理。

2）签收问题判责：用户无正当理由拒收或未及时签收导致生鲜类商品出现损伤、变质、腐烂死亡等情形的，相关运费及商品费用由用户承担,商家可不予退款；买卖双方另有约定的，从其约定。

3）配送时效问题判责：商家应3天内为用户完成配送，买卖双方就配送周期有约定的以约定时间为准，如商家的配送周期超出3天或超出双方约定时间的，用户有权拒收商品，商家应为用户办理全额退款。

4.3.2质量问题

1）大小不符或腐烂变质情形的，按其数量占商品总量的比例作部分或全部退款处理，具体判定如下：

2）生鲜类商品存在重量短缺问题，将依据以下标准进行赔付：

详情页另约定的 合理的行业误差范围除外。

如因以上质量问题产生纠纷，需要退换货验证的，相关运费及商品相应风险由商家承担。若商品已不适宜退货，则作退款处理，货物由商家自行联系用户协商处置。

3）临期商品问题（主要是指有包装的冷冻食品）

问题判定：生鲜商家所售商品的剩余保质期天数应大于总保质期的1/3，如剩余保质期小于总保质期的1/3的，将视为商家所售商品为临期商品。

如用户主张收到的商品为临期商品，且用户可提供图片证明商品临期的，商家应为用户办理全额退款。

五、扶贫农特产品售后标准

1、适用范围

本标准适用于聚爱优选扶贫农特产品。 

2、 商品问题管理规范

2.1、售后时效规范：非质量问题，商品不接受无理由拒收，不支持7天无理由退换货。非质量问题退换货：不支持到付，卖家需自行承担运费。但双方另有约定的，从其约定。

2.2、扶贫农特产品类商品特性标注规范：鉴于农特产品中生鲜类商品的特殊性，对于商品保质期（如保质期限、是否临近保质期等），商家应在商品详情页中如实描述。 

2.3、农特产品中生鲜类商品问题的举证责任

本地配送产品，商家发货后，如用户当面验收商品时发现商品存在质量问题，可在24小时内提出交易纠纷处理并提供相关有效凭证（如验收商品图片、完整的拆包视频等，图片及视频要求：物流单号、坏果同框，坏果部分和物流单号需清晰可见）。

全国配送的生鲜产品，本人签收24小时/代收点签收48小时内发现商品存在质量问题，按照坏果数量单价进行赔付。本人签收超过24小时/代收点签收超过48小时内的产品质量客诉进行口碑赔付，发放聚爱券。特殊情况的，需根据客情特殊处理。

若商品的性状极易受时间、环境等客观因素影响而发生质变，用户逾期未举证的，聚爱优选平台不予受理。商家详情页另行约定的特殊商品除外。

2.4、商品的收货时间以快递公司系统内记录的签收时间为准。

2.5、以上所列举的售后处理标准，商家应当在商品详情页对消费者做到显著提示，并按照承诺售后服务执行。

3、农特产品常见问题判责标准

3.1配送问题

3.1.1内蒙农特产品馆产品48小时内发货，其它地区供应商应24小时内发货。商家超时发货的，依据《聚爱优选平台发货管理细则》延迟发货处理。

3.1.2商家发货后，用户无正当理由拒收或未及时签收导致生鲜类商品出现损伤、变质、腐烂死亡等情形的，相关运费及商品费用由用户承担,商家可不予退款；买卖双方另有约定的，从其约定。

3.1.3全国配送的农特产品，除偏远地区外，商家应在5天内为用户完成配送。买卖双方就配送周期有约定的以约定时间为准。如商家的配送周期超出5天或超出双方约定时间的，用户有权拒收商品，商家应为用户办理全额退款。

3.2质量问题

生鲜类商品存在腐烂、异变、重量短缺、大小不符三类情形的，分别作以下处置：

3.2.1生鲜类商品存在大小不符或腐烂变质情形的，按其数量占商品总量的比例作部分或全部退款处理（遇到特殊客情的，需根据客情进行处理），具体判定如下：

3.2.2生鲜类商品存在重量短缺问题，将依据以下标准进行赔付：

详情页另约定的 合理的行业误差范围除外。

3.2.3如因以上质量问题产生纠纷，相关运费及商品相应风险由商家承担。若商品已不适宜退货，则作退款处理，货物由商家自行联系用户协商处置。

3.2.4生鲜类商家不得销售临期商品（主要是指有包装的冷冻食品）

生鲜商家所售商品的剩余保质期天数应大于总保质期的1/3，如剩余保质期小于总保质期的1/3的，将视为商家所售商品为临期商品。

如用户主张收到的商品为临期商品，且用户可提供图片证明商品临期的，商家应为用户办理全额退款。

六、常规产品售后标准

1、退换货原则

1.1质量问题退换货

1.1.1.若消费者因商品确实存在质量问题而提出的退换货申请的，合作商家应一律承担退换货的售后服务。

1.1.2贵金属、黄金珠宝类商品：若消费者认为商品的测量结果与标识克重存在差异的，且该差异超出国家发布的贵金属饰品质量标准规定的误差标准范围内，合作商家应一律承担退换货的售后服务。

1.1.3若合作商家发货后，由于物流配送中导致商品毁损等问题的，则合作商家须承担退换货的售后服务。

1.1.4若消费者收货后发现错发、漏发情形提交售后申请，若合作商家不需要消费者寄回商品，可按“不退货补发新品”处理订单，并提供售后服务。

1.2七天无理由退换货

1.2.1消费者自签收商品之日起七天内，对支持七天无理由退货并符合完好标准的商品，可根据承诺的售后保障服务发起七天无理由退货申请。七天指自物流显示签收商品的时间开始算起。

1.2.2合作商家售出的商品是否支持“七天无理由退货”及退回商品完好的标准，应当在商品详情页对消费者做到显著提示，并按照承诺售后服务执行。

2、返修原则

适用各类商品：依据国家相关规定，或合作商家销售商品时附随的质量保证书及售后服务保证书，商品如需维修的，则合作商家应提供相应的售后服务。

3、三包类商品的退换货及返修服务原则

如商品有相应国家或各地质量监督部门制定的三包规定，合作商家应按照相应规定为消费者提供退换货及返修服务。国家有相关三包规定的依据国家规定执行，如国家无相关规定的，以各地质量监督部门制定的三包规定执行，如各地的规定冲突的，以规定较为严格的标准执行。

4、针对消费者疑问合作商家提供资料原则

如消费者对合作商家销售的商品的真伪、质量、重量（黄金珠宝类）等方面提出质疑，合作商家应对疑问作出明确合理的解释，且应提供相应的文件资料予以证明。如合作商家无法提供文件证明或提供的文件不足以证明消费者投诉无依据，则应为消费者办理退货，承担退货产生的费用，如因此产生损失的，合作商家应予以全部赔偿。

5、物流争议处理原则

如在收货、退换货过程中，因物流原因造成物品遗失、损坏，应根据《聚爱优选平台商家服务标准及考核规则》由双方共同举证，举证无效的，支持退款买家。

为提高聚爱优选平台的服务体验，如用户举证无效，聚爱优选平台将酌情对用户进行口碑赔付。

6、若违背承诺的售后服务准则，忽视客户需求，将视为商家违规操作。平台收到投诉将依据《聚爱优选平台商家服务标准及考核规则》进行处理。

七、特色服务说明

1、先行赔付

1.1先行赔付的受理条件

1.1.1订单少发（少配件、少赠品、少商品）、漏发、错发受理条件：

·配送员当场证明少件，商家没有其他有效证明的。

·商家核实少件属实的。

·商家无法提供证据，证明没有少件的。

·聚爱优选平台与商家核实，商家超1个工作日内(工作日9：00-18：00)未充分举证。

1.2商品质量问题的受理条件

消费者提供商品照片或相关质量检测报告等证明商品确实存在质量问题的有效凭证。

1.3先行赔付处理流程

聚爱优选平台客服根据客户有效举证判定售后情况符合《聚爱优选售后服务细则》的，须在1个工作日内(工作日9：00-18：00)完成以聚爱券的形式先行赔付。随后根据商家提供材料判定责任方，如责任方为合作商家，则合作商家需承担此部分费用，在保证金里予以扣除。

1.4先行赔付商家申诉处理流程

若商家核实聚爱优选平台存在违反先行赔付规则为消费者特殊或重复退赔款项，商家可以在7日内向聚爱优选平台客服发起申诉（包括相关图片及文字、语音、视频），并说明申诉理由。聚爱优选平台会结合商家申诉理由再次对赔付做判定。申诉成功后，费用将不再由商家承担。

八、附则

本制度于2020年12月1日下发试运行一周，12月7日起正式执行。